Customer Journey Map
¿Sabes lo que es el Customer Journey?
Dejándonos ahora del tipo de cliente, nos vamos a centrar en su comportamiento, introduciendo el término de Customer Journey, que algunos llaman también Consumer Journey.
El Customer Journey es el camino que sigue el consumidor antes de adquirir nuestros productos o servicios. Es importante analizarlo puesto que sirve principalmente para entender los pasos que sigue nuestro cliente desde que nos encuentra, y por lo tanto, nos ayuda a diseñar y definir la experiencia que va a tener en nuestra tienda online para que sea óptima.
Es importante analizar el punto de vista del cliente para poder entender su comportamiento desde el primer momento y ser consciente de la imagen que damos, cómo nos percibe desde su punto de vista.
Hay varias maneras da definir el customer journey. Podemos definir las siguientes fases para empezar a analizarlo:
- Atracción: cómo llega a conocernos un usuario, a través de qué canales ha llegado a nuestra web.
- Convencer: una vez ha entrado en nuestra web, cómo le persuadimos para que nos compre.
- Vender: factores como el precio, los métodos de pago y de envío, las descripciones de los productos, etc. influyen en la finalización de la venta.
- Fidelizar: quizás lo más importante, que nos vuelvan a comprar al tener una excelente experiencia de compra.
Estas fases o términos los podréis ver también en los embudos o funnels de conversión, en las famosas cadenas de valor, etc.
El proceso empieza cuando un cliente descubre tu producto, ya sea a través de canales como los buscadores, youtube, las redes sociales, etc. Puede estar interesado o no en adquirirlo. Quizás sólo quiera informarse y consumir contenido, o bien informarse y adquirirlo offline (lo que se llama ROPO – Research Online Purchase Offline, justo lo contrario al Showrooming: visitar tienda física y comprar online). Lo que es interesante es ver que puede suponer una oportunidad de venta.
Una vez finaliza esta fase se crea un debate interno en el cliente que si está interesado, empezará a investigar en reviews o comentarios del producto, reseñas de la tienda, videomarketing, etc. Este debate es la fase de convencer. En esta fase entra en juego tanto el propio producto como lo que le rodea, por ejemplo: el diseño, la fiabilidad de la web, los logos que aparecen, etc.
Si finalmente se ha convencido al cliente, no podemos fallar en el último paso, que es el del checkout o la venta en sí. Es conveniente tener todas las opciones de pago o de envío que se adapten a ese buyer persona, no fallar en la última milla (el último paso logístico antes de entregar el pedido), responder las dudas del chat, que la web sea rápida, etc.
Normalmente se cree que cuando se produce la venta, se finaliza la relación con el cliente, pero la realidad es todo lo contrario. Una vez se ha realizado la compra de tu producto, empieza la fase de fidelización, por la cual debes cuidar al cliente. Normalmente, conseguir un pedido nos cuesta dinero. Es lo que llamamos el CPA o coste por adquisición. Si ese CPA supera el margen de beneficio del pedido, habremos perdido dinero, y es algo habitual. En la primera compra, quizás perdamos dinero. ¿Qué debemos hacer? Intentar que nos vuelvan a comprar para amortizar ese gasto, y fidelizar, por tanto, al cliente.
En esta fase final, si consigues un nivel de satisfacción muy positivo en el cliente, tu cliente será un embajador de la marca, no solo teniendo un cliente fiel sino que además recomendará el producto a sus contactos y compartirá su satisfacción.
Customer Journey Map
Por otra parte, tenemos herramientas como el Customer Journey Map que nos muestra a modo de diagrama el mapa emocional del ciclo de la experiencia del cliente, es decir, todos los altibajos que sufre antes de comprar nuestro producto, aunque también se puede trazar durante su periodo de uso. En otras palabras, es un diagrama que muestra cada uno de los pasos que realiza un consumidor con una empresa desde que empieza el proceso de compra hasta que finaliza, o bien durante el uso del producto en sí.
Por ejemplo, en este curso podríamos trazar un customer journey map en varias fases. Una de ellas antes de decidir matricularse en el curso, y la otra durante todo el desarrollo del mismo. A mi me interesa que siempre estés en la fase alta, motivado/a, contento, esperando la siguiente lección. Como sólo son 4, quizás lo logre. Lo que tengo claro es que si fueran 70 lecciones, seguro que habría algún bajón o pérdida de interés por parte de los alumnos en las lecciones más avanzadas, quizás porque se alarga demasiado, porque ya no se le saca más partido, nos cansamos, etc.
